O QUE LEVOU A RIACHUELO A INVESTIR EM PERSONAS DIGITAIS?
A inclusão de chatbots para facilitar o atendimento ao cliente e agilizar os processos já e algo comum entre as marcas. A Riachuelo, por exemplo, foi atraída pela inteligência artificial ao criar a Helô, em 2019, para realizar o primeiro atendimento aos consumidores e por direcioná-los aos canais necessários para solucionar seus problemas. Elio Silva, diretor executivo de canais e marketing da Riachuelo, explica que os bots têm uma capacidade muito grande em absorver as demandas e realizar os primeiros tratamentos, por isso são importantes para as marcas.
No entanto, para o executivo, a humanização do atendimento é algo fundamental para o sucesso de suas personas. Essa relação está se ampliando cada vez mais e saindo do âmbito de atendimento. Um bom exemplo disso é a Lu, da Magalu, que já fez participações em jogos de futebol e até na Dança dos Famosos, no Domingão, além de campanhas para outras marcas.
E essa foi uma das preocupações da marca que decidiu trazer mais duas assistentes para Helô, que agora também ganhou rosto e personalidade. A chegada de Helen e Helena marcam a entrada das personagens como porta-vozes da marca. São personas com características próprias e que abrirão suas casas e seus guarda-roupas para que o público se identifique com elas. “As três estão começando a carreira conosco agora, e a carreira delas se desenvolverá à medida que o público interagir com elas”, avalia Elio.
As personas digitais da Riachuelo já apresentaram a nova coleção de verão da varejista, ao lado da atriz, apresentadora e influenciadora Giovanna Ewbank. Cada uma com a sua personalidade, as robôs podem ajudar a direcionar os diferentes tipos de clientes. A Helen chega como uma expert em lifestyle, trazendo dicas de decoração e arquitetura, enquanto a Helena é engajada com a sustentabilidade associada a um jeito diferente de consumo.
Elio explica que as personas, desenvolvidas pela área de criação da rede, foram concebidas com base em uma pesquisa que ouviu clientes e colaboradores, e por isso se tornam eficientes no que se trata de relacionamento com o cliente. “Temos uma preocupação de entender os desejos dos clientes, sem abrir mão do relacionamento humano”, finaliza o diretor.
Fonte: Meio e Mensagem
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