MINHA EMPRESA PRECISA SER OMNICHANNEL?

Se você já comprou um produto no site de uma marca e depois foi até a loja realizar uma troca, saiba que essa sua jornada como consumidor tem nome: omnicanalidade.

O objetivo da estratégia omnicanal é garantir a mesma experiência para o consumidor em qualquer um dos canais de venda e de relacionamento de uma empresa. Isso inclui as lojas físicas e os canais digitais, como site, aplicativo ou redes sociais. Essa tendência de marketing e vendas ainda tem muito espaço para crescimento no Brasil. Atualmente, poucas empresas podem afirmar ter uma gestão 100% integrada entre os canais de contato com o cliente.

“A ominicanalidade já era uma tendência em andamento no Brasil, mas com a pandemia ela se tornou urgente e foi antecipada. Muitas empresas já estavam com essa adaptação no radar, mas precisaram colocar em prática da noite pro dia. Algo que era pra ser executado em dois anos, precisou rodar em menos de três meses”, conta Fabíola Paes, co-founder da Neomode, empresa especializada no oferecimento e na integração de soluções omnichannel.

Fabíola conta que a Neomode, que atende empresas de diversos tamanhos e segmentos, triplicou de tamanho no último ano. O número de funcionários quadruplicou.  E o número de clientes atendidos também teve um salto: passou de 20 para mais de 200. “A pandemia tornou urgente que as empresas menores tivessem um canal digital para vender seu produto e para se relacionar com seus clientes. Para as empresas grandes, a exigência foi a da integração dos diferentes sistemas, para que pudesse oferecer uma experiência melhor.”

Por onde começar

Não é mais possível deixar de lado a omnicanalidade. O comportamento do consumidor vem passando por transformações, em especial nos últimos anos. E algumas mudanças são definitivas. A conveniência proporcionada pela diversidade de canais é uma dessas transformações. “O consumidor quer ter liberdade para comprar da forma que mais lhe convém naquele momento. Pode ser na loja física, pode ser no app, pode ser pela rede social. Da mesma forma que uma compra pode passar por um ou mais canais. Esse é um comportamento que não irá mudar.”

Dessa forma, Fabíola dá dicas para empresas que ainda não se adequaram a essa necessidade. “No caso de empresas menores, o primeiro passo é encontrar quais canais você irá usar para vender ou se relacionar com seu cliente. É preciso analisar onde está seu consumidor e o que faz sentido para sua marca. Depois, você precisará de um parceiro para ajudar a colocar esses novos canais em prática.”

Já para as empresas maiores, ela explica que o maior desafio é a integração dos diferentes sistemas. “Grandes empresas, em geral, já possuem mais de um canal de vendas e de relacionamento. Então, a grande questão é encontrar uma forma de integrar esses sistemas. E, com isso, ganhar competitividade,” observa.

Ela se refere, por exemplo, ao fato de que, com essa integração de sistemas, é possível que a empresa opere com um estoque único. “Por meio de um sistema de algoritmos, conseguimos otimizar toda a logística. A empresa passa a ter a possibilidade de oferecer uma entrega mais rápida e um frete menor, por exemplo. Isso, nos dias de hoje, conta muito na decisão de compra do consumidor”, pontua.

O futuro da omnicanalidade

Se a omnicanalidade é um caminho sem volta, o que podemos esperar, então, como tendência para o futuro da área? “Acredito que veremos a evolução do omnichannel. As empresas hoje ainda estão operando com sua capacidade de omnicanalidade baixa. O que veremos agora é essa maturidade. Outra tendência é o surgimento e fortalecimento de novos canais de vendas. Cito as vendas sociais e as live sales como canais que devem ganhar cada vez mais força.”

Fonte: blog De Olho no Mercado

---

---