Por que os consumidores abandonam uma marca?

Segundo Insider Intelligence, depois de publicidade em buscadores e redes sociais, retail media Pesquisa da Orbit Data Science analisou comentários de usuários que deixaram de comprar determinadas marcas e apresenta os motivos mais citados

Outraged angry man has thick stubble, clenches fists in anger, unrecognizable people stretch hands to him with papers, mobile phone, notepad and mug, feels irritated with everybody, asks not bother

Encantar ou conquistar o coração dos clientes é o objetivo de muitas marcas. Mas o que faz com que os consumidores passem a rejeitar uma empresa? Para entender esse movimento, a Orbit Data Science desenvolveu um estudo analisando comentários de usuários que disseram ter deixado de comprar determinadas marcas.

No total, foram capturados e filtrados mais de 3.500 tweets relacionados aos termos  “não compro mais”, “parei de comprar”, “não compre” e “não comprem” entre janeiro e setembro de 2023. Foram eliminados conteúdos que não abordavam o tema apesar de conterem as palavras-chave.

Três fatores foram identificados como os principais motivos para que consumidores deixem de comprar uma marca: experiências negativas (40%); produto não supre as necessidades (28%); não se sente representado pela marca (22%); e fatores financeiros (10%).

Experiência e associação de marca

Os serviços de suporte e pós-venda aparecem como um dos pontos centrais de atrito na jornada. Mais de 14% dos usuários que comentam suas experiências falam sobre problemas para resolver e agendar serviços já contratados.

A logística de entrega também gera frustração: 10% das opiniões dizem nunca ter recebido o produto comprado, 8% reclamam sobre atrasos na entrega.

Produto não supre as necessidades

A qualidade é outro ponto central das avaliações. Cerca de 38% dos que comentam sobre produto reclamam da qualidade, 14% deixam de comprar aqueles que estragam rapidamente, 7% alegam que o produto já chegou com defeito.

A preocupação com a saúde também interfere na decisão. 5% pararam de comprar produtos e desaprovam a qualidade de itens que podem prejudicar a saúde.

Não se sente representado pela marca

A política também entra nesse jogo. 25% dos usuários afirmaram deixar de comprar marcas que estão associadas a um partido ou ideal político. Já quando o assunto é diversidade as opiniões são divididas.

Cerca de 10% não compram de marcas que apoiam minorias. Por outro lado, 7% disseram ter deixado de consumir marcas que tiveram situações de discriminação noticiadas. Além disso, pouco mais de 8% movimentam boicotes contra marcas relacionadas a trabalho em condições análogas à escravidão.

Fatores financeiros

Nesse quesito, as taxas e impostos são as principais responsáveis por desagradar os consumidores. Outros 26% dizem não comprar produtos que consideram caos e 21% deixaram de fazer comprar porque precisam poupar dinheiro.

Fonte: Meios e Mensagens



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