81% DOS BRASILEIROS PREFEREM CONCLUIR SUAS COMPRAS PELO SMARTPHONE
Mais da metade do público (51%) relata ter que esperar várias horas para que a empresa faça contato com a informação solicitada nas redes sociais
Um estudo da Sinch, batizado de CX Retail Report, mostra que 72% dos brasileiros afirmam não voltar às lojas que tiveram uma experiência negativa. Além disso, 81% querem poder começar essa jornada em uma loja física e concluir a compra pelo smartphone. O relatório completo pode ser baixado no site da empresa.
Além disso, o levantamento ressalta que uma experiência multicanal é uma parte primordial na relação entre as marcas e o consumidor. Apenas como comparativo, 61% das pessoas compram da concorrência quando passam por uma má experiência em canais mobile.
“Cada consumidor é único, tem seus gostos e prioridades, e passam por diferentes momentos de compras e pesquisas online, ficando cada vez mais próximos das empresas por meio de diversos canais que conhecem e gostam de utilizar. Por isso, ter um relacionamento omnichannel personalizado com o público é a chave do sucesso”, afirma Henrique Marques, Sales Manager da Sinch.
Reclamações dos consumidores
A frustração dos consumidores, segundo o estudo, começa quando a marca demora para responder uma dúvida ou mensagem enviada em suas redes sociais. Mais da metade do público (51%) relata ter que esperar várias horas para que a empresa faça contato com a informação solicitada — 1 a cada 4 consumidores dizem que levam um dia ou mais para receber respostas nos canais sociais.
Para os consumidores, mensagens de texto (67% SMS e 82% aplicativos de mensagens) são os canais preferidos para entrar em contato com uma marca. Inclusive, 73% afirmam usar o celular para acessar as lojas online nas redes sociais das empresas, como Snapchat, Facebook, Instagram, TikTok e Pinterest.
Para a pesquisadora, a ativação de mensagens omnichannel (que permitem respostas mais assertivas ao consumidor) é uma maneira substancial de impulsionar a experiência do cliente — e, consequentemente, criar relações mais leais e satisfatórias.
Otimização das mensagens ao consumidor
Mais da metade dos clientes se dizem frustrados ao receber mensagens móveis nos smartphones que podem responder. Um dos exemplos é sobre avisos de entregas de encomendas, como “seu pacote chegará hoje”.
Segundo a Sinch, as empresas podem otimizar o relacionamento com o cliente ao oferecer uma possibilidade de respostas nesses casos. Isso porque muitas vezes a pessoa pode não estar em casa, e neste caso sugerir como resposta à mensagem uma entrega na casa do vizinho, ao invés de precisar abrir um chamado no suporte ao cliente.
“Hoje, 89% dos consumidores querem conversas via canais de mensagens e aplicativos. Eles querem experiências ricas que lhes deem o poder para agir”, diz. Vale reforçar que, na última Black Friday brasileira, o tráfego do e-commerce por apps e smartphones aumentou consideravelmente.
Fonte: e-commerce brasil
Crédito da imagem: Freepik
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