4 FORMAS DE MELHORAR A COMUNICAÇÃO ENTRE AGÊNCIA E CLIENTE EM TEMPOS DE ISOLAMENTO SOCIAL

Diferente de outras crises, que afetaram alguns setores diretamente e outros de maneira mais isolada, a pandemia da COVID-19 trouxe uma nova realidade para todos. Com o isolamento social sendo apontado como uma das medidas mais eficientes no combate ao coronavírus, até mesmo a maneira como nos relacionamos e interagimos mudou.

Pelo menos por enquanto, o cliente não pode ir até à agência, tomar um café e conversar horas sobre determinado projeto. Em tempos de pandemia, a interação mais próxima disso é uma videoconferência. 

Neste contexto, a dúvida é: como manter uma comunicação eficaz com os clientes mesmo a distância? Bem, com os recursos tecnológicos que já temos ao nosso alcance, talvez essa não seja nem a principal pergunta. 

A questão central é: o que você está disposto a fazer para melhorar a comunicação entre agência e cliente e fidelizar os parceiros que já tem? 

De longe, a retenção de clientes deve ser a sua prioridade n° 1 neste contexto tão desfavorável para o crescimento. Somente valorizando quem já está com você será possível evitar altas taxas de churn na agência em um intervalo de tempo curto.

1 – Seja transparente sempre

Se diante da necessidade de afastamento social, você adotou o trabalho remoto e permitiu que os profissionais seguissem trabalhando em casa, certifique-se que os clientes estão sabendo disso. Pode parecer óbvio, mas não é. Já pensou se um cliente desavisado vai à agência e vê tudo fechado? Ele pode se sentir abandonado, já que não foi avisado.

Esse tipo de cuidado na relação com o cliente pode parecer detalhe, mas é necessário para conquistar a confiança das pessoas. Além disso, transparência e clareza em excesso na comunicação não fazem mal pra ninguém.

Portanto, seja prudente e treine o seu time para ser coerente também. Seja claro e tenha certeza que você está sendo compreendido. Afinal, não dá para correr o risco de colocar tudo a perder por um problema de comunicação.

Não omita, nem minta, nem traga para a discussão situações hipotéticas ou promessas que não pode cumprir. Para melhorar a comunicação entre agência e cliente é preciso ser objetivo e claro, pensando sempre no melhor para o seu parceiro. 

2 – Conheça o perfil do seu cliente 

Parece mais uma daquelas dicas batidas, mas não é. Isso porque quando a agência conhece, de verdade, o perfil do seu cliente e do empreendimento dele é possível oferecer serviços com alto valor agregado mesmo em momentos difíceis. Se o seu time conhece a marca mesmo, ele vai saber apontar, por exemplo, quais influencers poderiam protagonizar uma live no YouTube. 

Além de melhorar a comunicação entre agência e cliente, o domínio do perfil e das preferências dos clientes pode ajudar a agência a prevenir crises. Afinal, as estratégias se tornam muito mais assertivas.

3 – Seja empático e parceiro 

Diante de uma crise como essa, as pessoas tendem a ter reações diferentes e uma maior dificuldade de colocar-se no lugar do outro. Mesmo que a COVID-19 seja comum a todos, cada um responde à ameaça da doença e aos demais problemas do cenário de uma maneira. Portanto, busque compreender, respeitar e aceitar as preocupações, os sentimentos e a perspectiva de análise dos seus clientes.

Podemos encarar a pandemia como uma oportunidade de aprendizado. Durante o relacionamento com o cliente, o esforço da agência é oferecer todo o suporte e uma série de demandas diferentes. Agora, em um momento de crise, esse esforço deve ser ainda mais intenso. 

Se o seu cliente não está com a mente limpa para pautar a agência e ajudar na construção de uma campanha nova, coloque sua equipe criativa para trabalhar e entregue o conceito pronto. É hora de se ajudar nos negócios também, se for possível!

Certamente, o impacto das entregas feitas agora será mais expressiva do que outras realizadas em períodos não turbulentos. Ou seja, o resultado do que está sendo produzido é ainda mais decisivo para a percepção de valor do cliente.

4 – Seja rápido e resolutivo 

Lembre-se: a agência entrega soluções que precisam projetar a marca fortalecendo o seu posicionamento. Portanto, oriente o time para ser proativo e responder às demandas de maneira ágil e consistente. A falta de atendimento adequado e a demora na resolução de problemas são duas das razões que justificam perdas de contas.

Os profissionais devem trabalhar com foco nas demandas e, se for o caso, na raiz do problema. Esteja sempre ao lado do seu cliente: esse suporte contribui para a manutenção da credibilidade da agência.  

Para melhorar a comunicação entre agência e cliente, mantenha os registros das atividades feitas, informando sempre o status das tarefas e do projeto. Ao adotar um sistema de gestão de agências você pode fazer esse controle com facilidade. Assim, além de simplificar o controle das demandas, você também garante maior produtividade ao time. 

Quizz: 

E você, sabe qual o nível do relacionamento da agência com os clientes? Descubra neste quiz se o seu time sabe (ou não) focar no Sucesso do Cliente. 

Pergunta 1 

A agência tem uma pessoa ou equipe responsável pelo Sucesso do Cliente (Customer Success)? 

a) Eu não tenho muita clareza sobre o tema, mas temos profissionais focados no atendimento ao cliente. 

b) O Sucesso do Cliente orienta nossa estratégia de atendimento e relacionamento. Desse modo, a agência se mantém próxima aos clientes. 

c) Não sei definir ao certo. Acredito que todos em alguma medida contribuem para o Sucesso do Cliente. 

Pergunta 2

A agência recebe feedbacks frequentes dos clientes? 

Respostas:

a) A equipe da agência está sempre pronta para conversar com os clientes e receber alguns comentários bastante pontuais.

b) A agência não só recebe como também busca ativamente compreender a percepção de valor do cliente. A partir da visão dele, adaptamos nossa estratégia. 

c) Os clientes sabem que podem conversar com a equipe, mas não costumam fazer isso. Registramos poucas reações às entregas feitas pela agência.

Pergunta 3

A agência usa alguma ferramenta para melhorar a interação com os clientes?

a) Usamos somente o e-mail, mas sabemos que devemos aumentar os canais de contato para otimizar nossas interações com os clientes.

b) Sim. Temos um sistema que permite o workflow dos nossos processos internos, facilitando também a comunicação interna e a interação com os clientes. 

c) Usamos o Whatsapp e o e-mail. Os dois canais são suficientes para manter a qualidade no atendimento.

Pergunta 4

Os resultados são apresentados para os clientes periodicamente? 

a)  Nós trabalhamos para apresentar os resultados mensalmente, mas nem sempre acontece por falta de tempo. 

b) Sim. A agência apresenta relatórios mensais em reuniões agendadas ainda na fase de planejamento do semestre. 

c) A agência não tem essa prática. Entregamos somente as peças solicitadas e o nosso trabalho está feito. 

Pergunta 5

A agência tem um acesso compartilhado das preferências de cada cliente? 

a) Apenas alguns profissionais, como aqueles que atuam no atendimento e na criação. Até mesmo porque esse tipo de informação só interessa para quem atende diretamente o cliente. 

b) Sim. Para facilitar, temos o perfil de cada cliente cadastrado em um sistema. Todas as características da empresa, os atributos da marca e das personas são detalhados. Assim, todos têm acesso e, se preciso, podem atender o cliente. 

c) Não. Apenas os criativos conhecem detalhes e cores da identidade visual e tipo de abordagem. Os demais profissionais da agência não precisam dessas informações. 

Resultados do Quiz

Obs:

As respostas A levam ao resultado 1

As respostas B levam ao resultado 2

As respostas C levam ao resultado 3

Resultado 1:

A agência está no caminho certo! 

As coisas estão fluindo muito bem e você tem clareza sobre a importância da agência ampliar os canais de contato e melhorar a comunicação com os clientes. Agora, estude mais e descubra como fazer isso e fortalecer o relacionamento com seus parceiros. 

Resultado 2:

Sucesso do cliente: a agência já trabalha orientada por essa estratégia!

Além de conhecer a proposta das novas tecnologias, a agência também usa ferramentas inovadoras no dia a dia. Tudo para melhorar o fluxo dos processos e, principalmente, assegurar a satisfação e a fidelização do cliente. Você já conhece de perto o impacto do Customer Success. Parabéns! Siga nessa direção! 

Resultado 3:

É sempre tempo de aprender! Parece que a qualidade do atendimento está boa, mas é possível melhorar muito. Você precisa conhecer novas ferramentas e canalizar os esforços do seu time para fortalecer o relacionamento com os clientes!

Fonte: artigo de Ariadna Straliotto, jornalista e especialista em Administração da Comunicação publicado no blog https://blog.operand.com.br/

---

---