UMA VISÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PARA 2021.

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Se antes da pandemia os consumidores já ansiavam por experiências cada vez mais ágeis, inovadoras e conectadas, o distanciamento social chegou mudando todas as regras do “jogo” da experiência do consumidor. O “joio” foi separado do “trigo” no tabuleiro dos negócios, e quem não soube transitar pelos novos paradigmas acabou sendo eliminado. Segundo um estudo publicado pela empresa NeoAssist em agosto de 2020, 68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a gastar até 20% a mais em troca de atendimentos satisfatórios. Neste caso, a fidelização de clientes se mostra sujeita à qualidade do atendimento, ainda mediana no Brasil, pois, a cada dez brasileiros, sete não consideram que têm boas experiências nos atendimentos que recebem das empresas.

Fica cada vez mais claro, assim, que a compreensão empática das necessidades dos usuários, somada ao investimento em inovações de impacto, é capaz de reduzir erros e garantir melhores experiências em customer service. Uma das excelentes consequências dessa mudança é a maior aproximação do público-alvo com as marcas. Por isso, as tecnologias de ponta de CX são baseadas em análises preditivas, orientadas por dados e claramente direcionadas a um público cada vez mais phygital.


AUTONOMIA E VANTAGEM EXTRATÉGICA

Desenvolver um contato mais humanizado com os clientes não é uma prática exclusiva dos atendimentos presenciais. Com mais de 1,3 milhão websites de comércio eletrônico no Brasil, segundo dados levantados pelo PayPal com a BigDataCorp., os clientes desejam, além de empatia, eficiência e agilidade nos serviços. Oferecer autonomia ao usuário, portanto, pode ser uma, vantagem estratégica para acelerar o desenvolvimento de uma parceria duradoura nos negócios.

Ainda em 2020, o atacadista Assaí estipulou como prioridade a integração entre as lojas físicas e os canais digitais da rede. Desde o começo da pandemia, os clientes da empresa contam com um aplicativo gratuito que traz funcionalidades voltadas à autogestão e à eficácia nas compras, como geolocalizador de lojas, consulta de tabloides e o horário de pico das unidades. Para 2021, a rede irá investir ainda mais na prestabilidade deste aplicativo, que será reformulado para apresentar novas funções aos clientes B2B e B2C, além de novidades que serão apresentadas ao longo do ano, revela Rodrigo Callisperis, diretor de TI do Assaí Atacadista. “Foco no cliente é uma das diretrizes internas da marca. No segmento de atacado de autosserviço, essa busca por melhorias foi o que permitiu que o formato passasse a oferecer uma experiência de compras mais adequada e em linha com a praticidade e o conforto que os nossos clientes buscavam”, diz.

Para ter um diferencial competitivo na atração e fidelização de usuários, a atuação do time de CX do Itaú Unibanco engloba todas as jornadas dos clientes: nos aplicativos e sites do Itaú, nos serviços e espaços físicos das agências, na resolução de problemas pelas centrais de atendimento e nas ferramentas dos gerentes e atendentes. “É ouvindo nossos clientes e aprendendo com suas demandas que melhoramos as suas experiências. Essa proximidade torna mais fácil o entendimento de qual é o melhor caminho a seguir, não somente na hora de pensar na evolução dos nossos serviços, mas também para encontrar maneiras mais eficientes de ajudar as pessoas a administrar sua vida financeira”, comenta Renato Mansur, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco.

A empresa considera que, em 2021, está se transformando mais rápido do que nunca, e a meta é gerar valor para os clientes ao oferecer soluções que aumentem a velocidade do lançamento de novas experiências. Mansur explica que, para isso, a empresa está investindo sumariamente na formação contínua de product designers e dos demais especialistas da área, além de criar ferramentas que apoiam o processo de design em pesquisa, prototipação e co-criação com clientes. “Dentro da atuação do time de canais digitais, o product design se concentra na experimentação de negócio com foco centrado no cliente, para evoluir produtos e serviços. É uma disciplina que engloba duas atividades: a primeira é identificar oportunidades para melhorar os produtos –com feedback de clientes, estudo dos concorrentes e soluções existentes e análise dos principais desafios na evolução do mercado”, afirma Mansur. Com um mix entre product design, marketing digital, analytics e metodologias ágeis, unidos às soluções tecnológicas de ponta, o Itaú Unibanco consegue, assim, atingir o que o executivo considera o “estado da arte”, que torna as plataformas da empresa mais leves e com a performance mais adequada para os consumidores.


VAREJO VIRTUAL E INTELIGENTE

Engana-se quem pensa que a área de consumer experience é a única responsável por trabalhar para que a trajetória dos usuários seja gratificante. Na realidade, uma experiência de atendimento realmente superior deve envolver todas as cadeias da empresa, desde a seleção de matérias-primas até a entrega final do produto e qualquer etapa que possa vir após isso. “Não é só a área de CX que é responsável ou está preocupada com o cliente. Toda a organização está voltada para isso. Todos os processos e produtos que nós construímos buscam que a jornada de nossos usuários seja a mais clara e a mais simples possível”, destaca Marcio Souza, diretor de CX do Mercado Livre no Brasil. A compra com rapidez e autonomia é a marca registrada do Mercado Livre, que, desde a sua estreia há mais de 20 anos, busca proporcionar uma navegação direta, personalizada e com a menor necessidade possível de interação. “E, se acontecer interação, nosso objetivo é conseguir resolver a questão do usuário já nesse primeiro contato”, esclarece Souza.

Em 2021, a meta do Mercado Livre é personalizar os processos e entregar recursos mais pessoais e dirigidos aos usuários, seja no processo de compra, seja na venda ou pela utilização dos serviços financeiros. Para alinhar as necessidades do consumidor com o percurso mais adequado dentro da plataforma, o Mercado Livre optou por investir em mecanismos e sistemas que contribuem com a estratégia de atendimento personalizado ao usuário, como softwares de inteligência artificial e o Recibo de Pagamento Autônomo (RPA), um documento semelhante à nota fiscal eletrônica para profissionais autônomos. “São processos de automação que nos ajudam, principalmente, a garantir que o usuário tenha muita contextualização de sua jornada e ter suas necessidades resolvidas por meio da nossa própria plataforma antes de precisar entrar em contato conosco”, finaliza Souza.



PARCERIAS COM STARTUPS E SCALEUPS

Os consumidores da era digital são hiperconectados e cada vez mais exigentes com empresas, marcas e serviços que utilizam; desejam cada vez mais que seus produtos favoritos estejam associados a experiências de compra versáteis, criativas e diferenciadas. O consumidor quer inovação e eficiência, mas também quer sentir o espírito da marca presente naquilo que consome. Na Nestlé Brasil, o time de inovação trabalha com um design de experiência phygital para permitir que o consumidor vivencie o propósito das marcas próprias de um jeito mais cativante. “A experiência mais adequada pode ser desenvolvida tanto internamente quanto com a ajuda de parceiros como universidades, startups e scaleups nacionais e estrangeiras, por meio de inovações abertas”, divulga Bruno Oliveira, head de Inovação e Novos Modelos de Negócios da Nestlé. Em 2021, a transnacional de alimentos irá continuar direcionando investimentos para propiciar experiências positivas em todas as frentes de atendimento ao consumidor e aos parceiros varejistas. “Temos falado muito de novos meios de pagamento e de programas de aceleração de fidelidade para ofertar produtos que fazem sentido para os consumidores, e que geram benefícios para eles dentro da jornada de consumo”, afirma.

A Nestlé tem trabalhado a experiência phygital através da oferta da possibilidade de compras em múltiplos canais e, também, disponibilizado pontos de venda estratégicos que viabilizam o teste de inovações. De acordo com Oliveira, essas mudanças na usabilidade dos produtos expandiram a confiança entre os shoppers e a Nestlé. “Os produtos, por exemplo, passaram a ser encontrados de forma mais fácil e rápida. Em 2021, vamos continuar neste caminho, ampliando as experiências nos Pontos de Venda (PDVs) e nos meios digitais, que vão muito além de sites; não podemos nos esquecer disso”, finaliza.



DE OLHO NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE

Cada vez mais os consumidores demandam agilidade, resolutividade e simplicidade ao utilizar serviços de empresas. Existem diversas maneiras de evoluir a experiência dos clientes durante os processos de compras ou a resolução de problemas, e algumas são prioritárias, como melhorar a fluidez, diminuir o tempo de espera e eliminar etapas irrelevantes. Esses passos se aplicam a qualquer indústria, e o mercado de investimentos definitivamente demanda soluções que estabeleçam uma grande relação de confiabilidade.

Pensando na evolução da experiência do consumidor, o Grupo XP determinou algumas iniciativas prioritárias para a aplicação de capital interno em 2021, sobretudo aquelas conectadas às estratégias com uso intensivo de dados e à criação de experiências omnichannel mais preditivas e personalizadas. “Os clientes esperam, cada vez mais, que em qualquer interação com uma marca exista algum grau de personalização. Entender quem é o cliente, direcionar produtos, eliminar ofertas e comunicações desnecessárias e oferecer uma experiência digital apropriada para cada tipo de cliente é uma demanda crescente na expectativa dos clientes”, afirma Guilherme Kolberg, head de Customer Experience e Marketing Research do Grupo XP.

A empresa também planeja investir no crescimento da equipe de atendimento em até 70% até o fim de 2021, a fim de agilizar serviços e reduzir a fricção e os ruídos na jornada de atendimento. Além disso, também haverá a busca de novos talentos para o time de produtos digitais. “Queremos evoluir a experiência digital, especialmente nos aplicativos das marcas, tornando a XP Inc. uma referência mundial em experiência e satisfação dos clientes, tornando a organização cada vez mais customer centric”, diz. Os demais investimentos da corretora se refletem em parcerias estratégicas com empresas de gerenciamento de experiência do cliente, como Sprinklr e Medallia, sempre em busca de um olhar voltado para a percepção dos usuários.

Fonte: Consumidor Moderno



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